Dining Room Stations and Sidework

•نقطة الخدمة أو منطقة العمل في صالة الطعام هي عبارة عن قسم من صالة الطعام تعرف بمنطقة عمل المضيفين،وتحتوي على أدوات الخدمة مرتبة بحيث يسهل الوصول اليها بشكل سريع.

•والاعمال الجانبية تشير الى كل تلك الأعمال والمهام التي يقوم بها الخادم غير تلك الخاصة بخدمة الضيف ومنها:

.1مهام افتتاح الصالة

.2تنظيم نقطة الخدمة - منطقة عمل الخادم

.3مهام اغلاق صالة المطعم

بداية الوردية - ترتيب المكان
Shift Opening - Arranging Place

• •الحضور بوقت كافي للاستعداد للعمل (ضبط الهندام والنظافة الشخصية) 
• •اثبات الحضور "البصمة، الامضاء" وأبلغ مسؤولك بحضورك 
• •التأكد من وجود الطاقم وزملاء العمل. 
• •اجتماع مصغر لتوزيع المهام وتوضيح الحجوزات اليومية مع الكابتن 
• •التأكد من ترتيب المكان والطاولات وتناسقها وتنسيقها بالشكل الملائم وعدم تحريكها الا للضرورة. 
• •التأكد من سلامة أرجل الطاولات، بحيث تكون واقفة وقوف مستقر متساوي وغير معوجة وكذلك أرجل الكراسي. 
• •مسح الطاولات 
• •عمل فحص النظافة: 
• –الجدران، الأبواب. النوافذ وعتباتها، تنظيف الأرضية. الكراسي. قاعدة الطاولة، نظافة المفارش والفوط 
• –أوعية الملح والفلفل والتوابل (المناج) تكون نظيفة
• •تأكد من أن جميع أدوات نقطة الخدمة على ما يرام. "كاسات-فضيات-ملاحات-الفلفل-مفارش فوط - صحون – ورق تنظيف...” وتسجيل المواد اللازمة من المخزن مثل الكاتشب، والسكر، .. إلخ 
• •تأكد من أن قائمة الطعام اليومية تضم كل الأطباق لهذا اليوم...الخ. وكذلك البار، التواصل مع المطبخ للتأكد من تسويق نوع الوجبات الخاصة باليوم 
• •تجهيز دفاتر أخذ الطلبات وقلم وكبريتة 
• •تفقد ان كان هناك زبائن يجب متابعتهم واستلامهم من زميلك 
• •تأكد من وجود او عدم وجود حجوزات وتجهيز المكان للحجوزات الخاصة 
• •التأكد من نقطة الحسابات "نظيفة من أي شوائب"، والتأكد من تسوية حساب جميع الطاولات وإغلاقها 
• •التأكد من جهوزية كل اللوجستيات بالقاعة (اضاءة – موسيقي – تكييف – الخ) 
• •

جودة الخدمة Quality Service

جودة الخدمة (Quality Service)

ستقدم خدمة ذات جودة عالية عندما:

1. تحضر الى مكانك في العمل مهندم وبالزي المناسب، تاركاً مشاكلك خلفك.

2. تكون لطيفاً ومؤدباً مع ضيوفك وزملائك بالعمل.

3. تتعاون مع ضيوفك وتساعدهم وكذلك زملائك في العمل.

4. تتحدث بهدوء وباختصار مع الزملاء في العمل وعند الضرورة.

5. تنصت جيداً للضيوف وزملاء العمل وتستخدم الاتصال البصري.

6. تقول دائما "من فضلك" و "شكرا" "الى اللقاء" "نراك مرة أخرى" ورحب بالضيوف والعاملين معك بالأسماء والالقاب ان أمكن.

7. لا تدع مكانا للفوضى ولا تترك الشكاوي تتفاقم وتفسد يومك.

8. تعرف كل المفاهيم والمعلومات عن مهنتك وعملك وبطريقة منظمة.

9. تحاول أن تلبي احتياجات ضيوفك قبل أن يسألوا عنها.

10. تقدم خدمة في الوقت المناسب.

11. تستجيب بسرعة وبشكل مهذب مع طلبات الضيوف وشكاويهم دون الحكم على أمر معين.

12. تحاول أن تستجيب لاحتياجات الضيوف والزبائن الخاصين (ذوي الاحتياجات الخاصة – ذوي الحمية الغذائية – المناسبات الخاصة - ...)

الاعداد والعناية بالمكان

الاعداد والعناية بالمكان (Arranging Place)

اعداد – عناية - ترتيب - نظافة:

- الالتزام بدوام العمل على الأقل قبل ربع ساعة
- استلام الشفت واستلام الطاولات
- التأكد من وجود الطاقم وزملاء العمل
- اجتماع مصغر لتوزيع المهام وتوضيح الحجوزات اليومية
- التأكد من نظافة الأرضيات والطاولات والكراسي والمفارش.
- التأكد من ترتيب الطاولات وتناسقها وتنسيقها بالشكل الملائم وعدم تحريكها الا للضرورة.
- التأكد من سلامة أرجل الطاولة، بحيث تكون واقفة وقوف مستقر متساوي وغير معوجة وكذلك أرجل الكراسي.
- التأكد من أن تكون نقطة الخدمة (الدولاب) مجهزة بكل أدوات الخدمة. التأكد من أدوات العمل ونظافتها
- تجهيز المكان للحجوزات الخاصة
- وجود موسيقى خاصة بكل فترة صباحية ومسائية

الاستعداد لاستقبال الزبائن:

- معرفة ما هي الورشات الموجودة والتي يجب حجزها
- معرفة جميع أنواع المشروبات الموجودة في البار وتجهيز ماء الشرب
- التأكد من المطبخ والبار بما هو جديد أو غير موجود
- تسجيل المواد اللازمة للشراء مثل الكاتشب، والسكر، .. إلخ
- تجهيز قائمة الطعام (المنيو)
- تجهيز دفاتر أخذ الطلبات

المهارات والمؤهلات المطلوبة لكي تكون مضيفا / خادما

المهارات والمؤهلات المطلوبة لكي تكون مضيفا / خادما (Skills Needed)

مصطلح	تعريف
التعليم /التدريب	التعليم في مجال الخدمة قد يكون مهما لكن ليس ضروريا. الشخص المحب للمهنة يستطيع بسهولة وبسرعة التعلم والتدرب من خلال العمل.
الذكاء المهني	الخادم/المضيف الناجح يجب أن يكون يقظاً ومتحلياً بالذكاء المهني وحاد البصيرة في كل الأوقات. هذه المهنة تحتاج الى تفكير منطقي، سريع وسليم حتى تحت ضغوط العمل، وقدرة على تقسيم الوقت والخدمة بذكاء مهني لإنجاز المهام وتسويق المنتجات والخدمات وفقا لتوقعات واحتياجات الزبائن.
معرفة بالمنتج والخدمة	الخادم يجب أن يفهم محتوى قائمة الطعام والمشروبات ووصفها، ويجب أن يتابع ما هو جديد فيها. كذلك يجب أن يعرف ويتمكن من تطبيق طرق الخدمة خلال العمل وينفذ المهام الرئيسية فيها. مع وضوح ومعرفة البصمة المحلية في طريقة الخدمة المستخدمة.
الالتزام بالوقت والانتباه للتفاصيل	لتكون خادما، من الضروري جدا احترام الوقت والحفاظ على سرعة منتظمة لتلبية الطلبات بشكل جيد وفي وقتها. وهذه المهارة يتم صقلها مع الوقت والتدريب خلال العمل. مع الانتباه الى التفاصيل أخذ جميع الامور بعين الاعتبار لحساب الوقت جيدا وتنظيم العمل.
المبادرة	هي مهارة ضرورية للمضيف يعرف متى واين يبادر بالمساعدة وهذه مهارة تخلق جو متناغم بين الضيوف والمضيف وبين الزملاء وتبني روح الثقة والتعاون وتساعد في بناء روح الفريق ولكن يجب ان تعي جيدا الوقت المناسب للمبادرة ومتى يجب ان تبادر وكيف عليك ان تبادر. (بادر)
فن التواصل	هو عملية نقل الافكار والتجارب وتبادل المعارف والمشاعر بين الافراد والجماعات والتواصل اما بكلمة او حركة "لغة جسد" او نظرة ""تواصل بصري" والمقصود بها التأثير والتعبير عن معنى تقصده
حسن الاستقبال	مهارة يجب أن يتمتع بها المضيف وهي عبارة عن بسمة وترحاب وحسن مقابلة الضيف وتعارف بين المضيف والضيف وهي بدورها تبني أوجه الثقة والاحترام بينك وبين الضيف. مع استعداد لبدء العمل من خلال توجيه الضيوف للمكان المناسب ومن ثم يترك استقبالك لضيوفك الانطباع الايجابي وهذا الانطباع الاول الذي يدوم لدى الضيوف. وعلى حسب قول اجدادنا (لاقيني ولا تغديني). مع مراعاة التعليمات الواجب توافرها في التوقف والحركة عند الاستقبال. (ابتسامة، ترحاب، تعريف، توجيه، استعداد)
الأناقة	(كن جميلاً ترى الوجود جميلاً). هي من اهم مميزات الخادم/المضيف الناجح ان يكون انيقا في مظهره وشكله العام والاناقة ملائمة الملبس مع طبيعة العمل واختيار الالوان المتناسقة وعلى المضيف ان يكون انيقا في اختيار ملابسه، حذائه، ساعته، مظهر وجهه، رائحته على ان يراعي المظاهر الجذابة والبساطة حتى ينال اعجاب الضيوف.
اللياقة	(نشاط، حيوية، معرفة، حركة خفيفة ودقيقة، توازن، هدوء). هي صفة تعتمد على النشاط والحركة والحيوية وتعطي انطباعا بانك على جاهزية تامة ونشاط يظهر من تعابير الوجه والمضيف النشيط يولد اجواء ايجابية بينه وبين الضيوف واللياقة بها دقة ومرونة وتوازن وهدوء وسرعة وكلها تؤدي الي انطباع بالجاهزية والنشاط والاستعداد وجعل روح العمل تتمتع بالتميز والإبداع
السرعة المنتظمة	ان تكون سريعا مهم جدا ولكن لا تجري داخل منشاتك والسرعة هي خفة حركة ولياقة وانتظام واستعداد وهدوء في العمل وهذا كل يؤدي الى عمل سريع وناجح.
الهدوء	صفة ايجابية يجب توافرها في الخادم/المضيف، وتخلق اجواء عمل تدل على الراحة والاطمئنان، ويكسب المنشأة طابعا مميزا وبالتالي تحقق أكبر قدر ممكن من الرضا لدى الضيوف والزملاء. (كن هادئاً تكن محترفاً)
تحكم بالنفس	مهارة لها أهميتها البالغة واجب توافرها بالمضيف، وفي مجال خدمة الزبائن، وتحتاج إلى تدريب يومي منك وحتى تستطيع أن تتحكم بنفسك يجب إتباع التالي. التعقل والتفكر، أن تتعرف على المسموح والممنوع، فصل العضلات عن الاحساس، عدم التدخل في شؤون الأخرين، الاحترام يجب إبرازه، التفاعل مع الامور بإيجابية، لا تغضب، فصل المشاكل الشخصية عن العمل وفصل العلاقات الشخصية والعائلية عن العمل. ضع همومك وراء ظهرك عندما تكون في عملك بقدر المستطاع.
اللباقة	وهي من اهم مهارات المضيف ولذي يجب ان تختار كلماتك بدقة وعناية كبيـرة وان تحدد المعاني التي تقصـدهـا بوضـوح تام وان يكون لديك القدرة على التعبير عن افكارك وآرائك ومشاعرك وان تتحاشى الغموض في كلامك، منتقيا لألفاظك وان تضع كل كلمة في مكانها الصحيح، تتحدث في جوهر الموضوع، تبرز أخلاقك وتتبعد عن الكلمات المزعجة وان تراعي مخارج الالفاظ والحروف. (كن لبقاً ... تنجو من المشاكل) (نبرة ودرجة الصوت، مضمون، عبارات، كلمات، مخارج الحروف)
التسويق	هي مهارة يقصد بها المقدرة على إقناع الضيف بمنتجك، وهي مهارة تعتمد على الاقتناع بما تقوم بتقديمه من خدمات ومنتجات وعلى الأسلوب الذي تتبعه والثقة بالنفس التي تتحلى بها والطريقة التي ستستخدمها لعرض المنتج، وهناك عوامل مساعدة لذلك، فعليك ان تسخرها لخدمتك. (قائمة الطعام، الأدوات، النظافة، الأناقة، الرائحة الزكية، التناغم مع الأجواء).

آداب وأخلاقيات مهنة الخدمة

آداب وأخلاقيات مهنة الخدمة (Arts & Ethics of Service)

هي مجموعة من السلوكيات الحميدة والصفات والمهارات التي يجب توافرها في الإنسان العادي، وبشكل خاص عند المهنيين الذين لديهم احتكاك مباشر مع كافة فئات وشرائح المجتمع والضيوف من خارج البلاد، مما يعكس أخذ الانطباع الإيجابي والشعور برضا الضيوف.
ويجب أن يتحلى الخادم (المضيف) المهني بهذه الآداب والأخلاقيات المهنية والسلوكيات التي تكون له عنوان للتألق والنجاح في عمله.

مصطلح	إيضــاحـات
الأمانة	الامانة هي من اهم صفات أي انسان عامل، لأن الانسان الامين وخاصة المضيف يجب ان يبرز امانته على جميع مناحي حياته وهنا يجب ان يبرز المضـيف امانتـه علـى مـلابسـه – شخصيتـه – عمـله - سلوكه - منشأته – ضيوفه – اسرته. وذلك لتطبيق قول الله تعالى {ان خير من استأجرت القوي الامين} وقول علي بن ابي طالب {اداء الامانة مفتاح الرزق}
الاحترام	صفة يجب أن يتحلى بها الخادم (المضيف)، وهي من الصفات الجميلة التي يتحلى بها الانسان فهي اساس التعامل مع الاخرين واساس كل العلاقات في العالم ان احتـرام النفـس اول دلائل الحيـاة ويجـب على المضيـف ان يعطـي الاحتـرام لضيـوفه وزملائه كي يكسب احترام الجميع (أَحترم لكي أُحترم)
الاستئذان	من اهم السلوكيات التي يجب ان يتمتع بها المضيف حيث ان ديننا الحنيف حثنا على الاستئذان في كل حركة او كلمة او اتصال مع أي شخص كان وهناك خصوصية لكل انسان يجب الاستئذان قبل التدخل باي كلمة او حركة حتى ولو كانت بخير ويجب ان نراعي اللطف واللين بالاستئذان.
النظافة	من اهم صفات المضيف النـاجح النظافـة ولا تقتـصر النظـافة علـى نظافة المضيف الشخصية بل ونظافة المكان المتواجد فيه والمعدات التي يستعملها اثناء العمل.
حفظ الاسرار	من اهم صفات المضيف هي المحافظة على اسرار عملك ومنشأتك والمحافظة على ضيوفك وعدم افشاء ما يتحدثون به ان كان مهما او غير ذلك وحتى من يدخل منشأتك يجب المحافظة على علاقاته وتصرفاته مع من تحدث ومع من جلس وهذه صفة ضرورية للمضيف حتى يحظى بثقة الضيوف. (فإن لم يعجبك شيء ... اتجه لإدارتك)
الالتزام	يجب على المضيف ان يكون ملتزما في مواعيد عمله وفي جميع قرارات الادارة وان يحافظ على مواعيد الدوام من قدوم ومغادرة لان العمل عبادة وحثنا ديننا على احترام المواعيد. وان الموظف الملتزم ينال ثقة واحترام الاخرين. التزم - تقدر.

قواعد الضيافة

يعبر عن قواعد الضيافة بأنها الأوامر والنواهي التي تكسب مجموعة من الخصال الحميدة، وفيما يلي شرح للتعاريف التي تندرج تحت قواعد الضيافة وهي تشمل كلاً من البروتوكول والإتيكيت والمجاملة:

أولاً: البروتوكول

البروتوكول عبارة عن القواعد المتعارف عليها في التشريعات واللقاءات والتي تحدد كيفية التصرف وتحدد كافة السلوكيات من البداية إلى النهاية وهي محررة (أي مكتوبة).

ثانياً: الاتيكيت

الاتكيت عبارة عن آداب السلوك الرفيع في حسن المعاملة والذوق السليم والخلق القويم ويكتسبها الإنسان من خلال الفطرة النقية السوية والتنشئة الاجتماعية القويمة وهي أقرب إلى الإحساس منها إلى القواعد المكتوبة.

ثالثاً: المجاملة

المجاملة هي عبارة عن إحساس الفرد بأن ما يأتيه من سلوكيات سيدخل السعادة والسرور إلى نفس الغير، أي فن ارضاء الغير وليست لها قواعد مكتوب أيضاً.


وبناء على ما سبق فإن التعامل مع الغير تحكمه مجموعة من القواعد ينبغي عدم الحياد عنها ويطلق عليها البرتوكول. ومجموعة ثانية ذات صلة بالإحساس يبلورها الفرد بالممارسة ويوجهها بإحساسه ليكون تصرفه مقبولاً من الجميع، وهذه تعرف بالإتيكيت. ومجموعة ثالثة يسعى من خلالها الفرد أن يجذب قلوب الآخرين ويحتل مكانة بين عواطفهم، بواسطة مشاعر مرهفة، وإحساس يقظ وهذه تعرف بالمجاملة.

تعريفات ومصطلحات

الخدمة/الضيافة: 

عملية استقبال الضيوف أو المسافرين الذين يطلق عليهم العملاء أو النزلاء والذي يجب أن يوفر لهم خدمة الاقامة (الايواء) و/أو أن يزودوا أيضاً بمنتجات الأغذية والمشروبات إضافة إلى ذلك يقدم الى النزلاء العديد من الخدمات الأخرى منذ وصوله وحتى وقت المغادرة.

ويمكن اعتبارها بأنها منتج غير ملموس يهدف إلى تلبية حاجة طالب الخدمة (الزبون، العميل، الضيف...إلخ)، مما يؤدى إلى حالة من اشباع الرغبات للوصول إلى رضا طالب الخدمة. وفيها تتناغم مجموعة من الصفات والمهارات لتحقيق أرقى الفنون في القطاع الخدماتي. ويمكن التمييز بين الخدمة والضيافة كالتالي:

الخدمة: 

تلبية احتياجات الزبائن/الضيوف، وطلباتهم ورغباتهم.

الضيافة: 

تعمل على خلق جو ممتع وتجربة رائعة لتناول الطعام والشراب من قبل الضيوف من خلال استقبال واهتمام وتصرفات من المضيف لا يتوقعها الضيف.

خدمة توفير الإقامة: 

هي الخدمات التي تقدم لنزيل وهي في حد ذاتها خدمة لا يستطيع النزيل اختيارها أو الحكم عليها كأي منتج يباع إلا بعد انتهاء الخدمة.

الفندق: 

عبارة عن منشأة تقدم خدمات الإيواء والضيافة للسياح والزوار مقابل رسوم معلومة.

وكالة السفر: 

هو المكان الذي يتم فيه أعداد وتصميم البرامج السياحية وإصدار تذاكر السفر.

المطعم: 

هو المكان الذي يقدم خدمات الطعام والشراب لمرتاديه لتناولها سواء داخل صالات المطعم او خارجها.

السائح: 

هو الشخص الذي يقوم بالانتقال من مكان أقامته إلى مكان أخر لمدة لا تقل عن أربعة وعشرين ساعة ولا تزيد عن عام وبهدف غير هدف العمل أو الدراسة.

السياحة: 

ممارسة السائح للأنشطة المختلفة من استجمام وترفيه وغيرها في بلد المقصد السياحي.

الضيف: 

هو الشخص الذي يقدم له الفندق خدمة الإيواء والضيافة ويمكن أن يكون سائح أو من أهل البلد.

خامساً: التعامل مع المواد الكيميائية الخطرة (Handling Hazardous Chemicals)

كما تعلم، يوجد العديد من المواد الكيماوية الخطرة التي قد تستخدم في مكان عملك، والتي تشمل منظفات متعددة الأغراض، منظفات الأفران، المطهرات، مزيلات الدهون، المبيدات الحشرية. هذه المواد تشكل خطرا مثل تهيج أو حرق للجلد والعيون.

لحمل المواد الكيماوية (اعمل/لا تعمل):

1. اعمل على قراءة ورقة بيانات وتعليمات السلامة للمادة 

2. اعمل على قراءة الملصق الخاص على العبوة

3. اعمل على اتباع التوجيهات الخاصة بالتخزين السليم والحمل لكل من المواد المستخدمة.

4. اعمل على الاستفسار -عند الحاجة - من مشرفك عند استخدامك لأي من تلك المواد.

5. اعرف كيف يتم الاتصال للحصول على مساعدة طبية في حالة الطوارئ.

6. لا تعمل على خلط مواد كيماوية معاً. 

7. لا تعمل على تخزين مادة كيماوية في عبوة لا يوجد عليها أي ملصق يدل عليها.

8. لا تعمل على تخزين المواد الكيماوية بالقرب من منطقة تخزين الطعام او تحضيره او خدمته.

9. لا تعمل على ترك أي عبوات او بخاخ (سبريه) بالقرب من الحرارة او من النار.

10. لا تعمل على التخلص من العبوات الفارغة بشكل عشوائي دون الرجوع لتعليمات التخلص منها.

قراءة ورقة بيانات وتعليمات السلامة للمادة:

1. اسم المنتج

2. خطر الحريق (ان كانت المادة سريعة الاشتعال او قابلة للانفجار)

3. خطر على الصحة (توضح أخطار التعرض لكمية كبيرة، وتشرح خطوات التعامل السريعة مع الخطر)

4. مخاطر النشاط الكيميائي والتفاعل

5. الاحتياطات عند التسرب (توضح الخطوات الواجب مراعاتها عند تسرب المادة)

قراءة الملصق الخاص:

1. اسم المادة

2. الخطر الصحي والفيزيائي

3. تعليمات التخزين والحمل والاستخدام

4. تعليمات خاصة في حالة الطوارئ عند حدوث ضرر من المادة.

رابعاً: سلامة الظهر (Back Safety)

ان سلامة الظهر موضوع في غاية الأهمية لموظفي الضيافة وتقديم الخدمة، لأنه تقريبا كل شخص معرض لحمل شيء في عمله، وإذا تم هذا بشكل غير سليم، فان الحمل قد يسبب مشاكل حقيقية في الظهر. ان هذه المشاكل يمكن تجنبها إذا تم تتبع مجموعة من القواعد والخطوات عند حمل أو رفع شيء او تحريك عربة. 

لرفع شيء بشكل مناسب: 

1. خطط لذلك! ...هل أنت بحاجة لمساعدة؟...هل تحتاج عربة؟ .... الى اين ستذهب بالحمل؟ ... أي الطرق أفضل؟ ... 

2. جهز نفسك!. ابعد رجليك بمسافة تقارب عرض الأكتاف ...ضع قدما الى أمام الأخرى قليلاً لتكونا كقاعدة مساعدة. 

انزل كالقرفصاء مع الحفاظ على ظهر مستقيم ورأس مرفوع. لا تثني خصرك 

اقبض على الجسم بحزم. اجعل المرفقين والذراعين قريبة. مع ثني الذقن. 

إذا كنت ستحمل صينية، انزل كالقرفصاء على طول الصينية واعمل على وضع الصينية على كتفك ويدك. 

3. احمل الآن – اعدل نفسك وركبتيك ببطء وسلاسة للوقوف – تجنب الحركات السريعة والفجائية – لا تحمل وتلف وسطك في نفس اللحظة. 

4. تحرك – حافظ على الحمل قريبا من جسمك – تحرك بقدميك وكل جسمك – لا تلف/تلوي من جهة الخصر فقط – انظر الى المكان الذي ستذهب اليه – إذا احتجت مساعدة اطلب احداً للمساعدة. 

5. أنزل الحمل، اثني ركبتيك ببطء وسلاسة – ضع الحمل في المكان المطلوب -انتبه لأصابع يديك ورجليك 

لتحريك عربة بشكل مناسب: 

1. ادفع بدلاً من أن تسحب 

2. ابعد المسافة بين رجليك، رجل الى الأمام والأخرى الى الخلف، مع ثني الركبة الامامية قليلاً 

3. حافظ على ظهرك مستقيما 

4. ادفع ببطء باتجاه العربة بثقل جسمك، استخدم عضلات رجليك لتساعدك في الدفع. 

5. ادفع ببطء وانسيابية. تجنب الحركات الفجائية او التواء ظهرك.

ثالثاً: خدمة طعام صحي وآمن (Serving Safe Food)

في معظم الاحيان، ان الامراض المنقولة عبر التغذية هي امراض يمكن الوقاية منها، تم انتقالها الى افراد عبر الطعام بسبب بعض الممارسات الخاطئة. انها تجلب المرض لك، لمعدتك وقد تسبب المغص والتقيؤ أو الاسهال. 

الاسباب الرئيسية للأمراض المنقولة عبر الطعام:

1. ترك الطعام في منطقة الخطر (5 - 60 درجة مئوية) لمدة 4 ساعات أو أكثر، 

2. موظف لا يحافظ على النظافة الشخصية، يتصف بعادات سيئة قذرة 

3. تحضير الطعام بمدة يوم او أكثر قبل الخدمة.

4. خدمة طعام لم يتم طهوه بشكل تام.

المتطلبات اللازمة لخدمة طعام صحي وآمن: 

1. احفظ الطعام بعيدا عن المنطقة الحرارية الخطرة (حفظ الأطعمة الساخنة في جو ساخن، والمأكولات الباردة في جو بارد.)

2. تفقد الأطعمة بدقة من حيث كونها طازجة عند استلامها وقبل الطهي وقبل التقديم.

3. خزن الطعام والادوات بشكل ملائم (تغطية طعام، وضع ملصق بتاريخ، ...)

4. استخدم فقط ادوات مغسولة معقمة وكذلك أسطح طاولات نظيف ومعقم. 

5. تجنب ترك طعام فاسد أو ملوث من أن يلوث طعام آخر. 

6. واظب على الممارسات والعادات الجيدة في النظافة الشخصية وخاصة غسل الايدي

7. تجنب تحضير وتجهيز الطعام بشكل مبكر كثيرا الا للضرورة.

8. التخلص من النفايات بشكل صحيح. 

9. ابقاء الحشرات والحيوانات بعيدة (ابق الابواب مغلقة – افراغ سلات القمامة بشكل مستمر – اغلاق أي فتحات قد يدخل منها حيوانات -...)

10. حمل الثلج وأدوات المائدة بالشكل الملائم.

التعامل مع الأغذية وأدوات المائدة: للحفاظ على مائدة الطعام صحية، دائما تعامل مع الأطباق من الحواف، والكاسات من القاعدة أو الرقبة، والفضيات عن طريق المقابض. دائما استخدام أواني وأدوات للتعامل مع الطعام بدلا من استخدام يديك مباشرة

ثانياً: غسل الأيدي (Hand Washing)

غسل الأيدي يزيل الأوساخ والجراثيم من الأيدي حتى لا تنتقل منها الى الطعام. غسل الأيدي يخفض بشكل كبير من كمية البكتريا الموجودة في الايدي وهذا يقلل بشكل كبير احتمال تلوث الأدوات أو الطعام.

متى؟ يجب أن تغسل يديك بعد:

1. التدخين

2. الأكل أو الشرب

3. الذهاب الى الحمام

4. مسك النقود

5. لمس الطعام الغير ناضج (الخام)

6. لمس الوجه، الشعر، الجلد

7. العطس، السعال، تنظيف الأنف

8. تمشيط الشعر

9. حمل أي شيء قذر 

10. بعد أخذك استراحة (وقبل)

11. التنظيف وملامسة المواد الكيميائية

12. التعامل مع النفايات

كيف؟ هناك خطوات وقواعد لغسل الايدي بطريقة سليمة:

1. استخدم سائل الغسل أو الصابون

2. انزع ساعة اليد

3. استخدم ماء ساخن تستطيع تحمله

4. بلل اليدين والجزء المعرض من الساعد، افرك جيدا برغوة الصابون

5. استمر لمدة 15-20 ثانية بفرك الأيدي وبين الاصابع، تحت الاظافر والخواتم، وحتى الجزء الظاهر من الساعد. يمكن استخدام فرشاة لأظافرك ان لزم.

6. اشطف يديك بالماء جيدا للتخلص من الصابون.

7. جفف اليدين جيداً.

8. يفضل اغلاق صنبور المياه بورقة أو منشفة 

9. بلغ المشرف او المسؤول في حال عدم وجود صابون او ورق تنشيف.

أولاً: النظافة الشخصية (Personal Hygiene)

يقصد بالنظافة الشخصية بأنها تلك الأنشطة والأفعال التي نتخذها لنحافظ على صحتنا وسلامتنا ونظافتنا، ومنها على سبيل المثال، الأكل بطريقة صحية سليمة وأخذ دش يومي. ان النظافة الشخصية مهمة لأن الاهمال فيها والقيام ببعض الممارسات السيئة مثل العطس فوق الطعام، قد تسبب الاعياء لدى الضيوف/الزبائن. في التالي نجد قائمة بالممارسات الجيدة في النظافة الشخصية الواجب تطبيقها عند العمل كمضيف في مطعم:

الممارسات الايجابية والنصائح الخاصة بالنظافة الشخصية:

1. أخد حمام (دش) يومي واستخدام مزيل العرق.

2. اغسل شعرك كلما كان هناك حاجة.

3. اغسل اسنانك بالفرشاة 

4. قص الاظافر

5. لا تستخدم طلاء الاظافر

6. لبس زي وملابس نظيفة، مناسبة ومرتبة

7. غسل اليدين كلما تطلب ذلك (كما هو موضح لاحقا)

8. لا تستخدم ملابسك كفوطة تنشيف

9. استخدم غطاء للرأس

10. تجنب استخدام العطر الزائد – المكياج أو الحلى بشكل زائد

11. حاول تجنب العطس والسعال، وتغطية انفك وفمك بفوطة في حال الاضطرار للعطس والسعال

12. لا تلمس وجهك أو أجزاء من جسمك وانت تقدم الطعام

13. تذوق الطعام بشكل لائق، لا تستخدم اصابعك، او ملعقة يعاد استخدامها. استخدم ملعقة بلاستيكية او طريقة الملعقتين.

14. إذا شعرت بالمرض، تحدث مع مشرفك بالحال.

15. ابلغ مشرفك او مسؤولك المباشر بأي اصابة، جروح أو حروق.

16. ارتداء قفازات بلاستيكية وفقا للتعليمات.

17. استخدام أداة مثل ملقط أو ملعقة لمناولة الطعام.

18. تجنب ملامسة الجزء من السطح الملامس او المستخدم للطعام كما في الصحون وغيرها. 

19. التدخين والأكل فقط في الأماكن المسموح لك بها

20. عدم مضغ العلكة.

ترحيب بالضيوف

نضع الطبعة الأولى من هذا الدليل التدريبي في مجال الضيافةوفن الخدمةليكون دليلكم في احتراف مهنةالضيافة ..

تم طرح عدة موضوعات حيوية وفعالة في مجال اساسيات الخدمة (الضيافة)، وذلك حسب احتياجات سوق العمل المحلي من مطاعم وفنادق، وذلك بعد دراسة ونقاش معمق للأفراد العاملين فيها، حيث سعينا بأن نكون حريصون بأن نحاكي الواقع.

إننا نأمل بأن نكون قد وفقنا لما تم اختياره من مواضيع للتدريب، وأن تكون بمثابة اللبنة الأولى، نحو تطوير أفضل لمنشآتنا العاملة في المجال ونحو نهل المزيد من المعرفة والتدريب في مجال الخدمة (الضيافة).