Dining Room Stations and Sidework

•نقطة الخدمة أو منطقة العمل في صالة الطعام هي عبارة عن قسم من صالة الطعام تعرف بمنطقة عمل المضيفين،وتحتوي على أدوات الخدمة مرتبة بحيث يسهل الوصول اليها بشكل سريع.

•والاعمال الجانبية تشير الى كل تلك الأعمال والمهام التي يقوم بها الخادم غير تلك الخاصة بخدمة الضيف ومنها:

.1مهام افتتاح الصالة

.2تنظيم نقطة الخدمة - منطقة عمل الخادم

.3مهام اغلاق صالة المطعم

بداية الوردية - ترتيب المكان
Shift Opening - Arranging Place

• •الحضور بوقت كافي للاستعداد للعمل (ضبط الهندام والنظافة الشخصية) 
• •اثبات الحضور "البصمة، الامضاء" وأبلغ مسؤولك بحضورك 
• •التأكد من وجود الطاقم وزملاء العمل. 
• •اجتماع مصغر لتوزيع المهام وتوضيح الحجوزات اليومية مع الكابتن 
• •التأكد من ترتيب المكان والطاولات وتناسقها وتنسيقها بالشكل الملائم وعدم تحريكها الا للضرورة. 
• •التأكد من سلامة أرجل الطاولات، بحيث تكون واقفة وقوف مستقر متساوي وغير معوجة وكذلك أرجل الكراسي. 
• •مسح الطاولات 
• •عمل فحص النظافة: 
• –الجدران، الأبواب. النوافذ وعتباتها، تنظيف الأرضية. الكراسي. قاعدة الطاولة، نظافة المفارش والفوط 
• –أوعية الملح والفلفل والتوابل (المناج) تكون نظيفة
• •تأكد من أن جميع أدوات نقطة الخدمة على ما يرام. "كاسات-فضيات-ملاحات-الفلفل-مفارش فوط - صحون – ورق تنظيف...” وتسجيل المواد اللازمة من المخزن مثل الكاتشب، والسكر، .. إلخ 
• •تأكد من أن قائمة الطعام اليومية تضم كل الأطباق لهذا اليوم...الخ. وكذلك البار، التواصل مع المطبخ للتأكد من تسويق نوع الوجبات الخاصة باليوم 
• •تجهيز دفاتر أخذ الطلبات وقلم وكبريتة 
• •تفقد ان كان هناك زبائن يجب متابعتهم واستلامهم من زميلك 
• •تأكد من وجود او عدم وجود حجوزات وتجهيز المكان للحجوزات الخاصة 
• •التأكد من نقطة الحسابات "نظيفة من أي شوائب"، والتأكد من تسوية حساب جميع الطاولات وإغلاقها 
• •التأكد من جهوزية كل اللوجستيات بالقاعة (اضاءة – موسيقي – تكييف – الخ) 
• •

جودة الخدمة Quality Service

جودة الخدمة (Quality Service)

ستقدم خدمة ذات جودة عالية عندما:

1. تحضر الى مكانك في العمل مهندم وبالزي المناسب، تاركاً مشاكلك خلفك.

2. تكون لطيفاً ومؤدباً مع ضيوفك وزملائك بالعمل.

3. تتعاون مع ضيوفك وتساعدهم وكذلك زملائك في العمل.

4. تتحدث بهدوء وباختصار مع الزملاء في العمل وعند الضرورة.

5. تنصت جيداً للضيوف وزملاء العمل وتستخدم الاتصال البصري.

6. تقول دائما "من فضلك" و "شكرا" "الى اللقاء" "نراك مرة أخرى" ورحب بالضيوف والعاملين معك بالأسماء والالقاب ان أمكن.

7. لا تدع مكانا للفوضى ولا تترك الشكاوي تتفاقم وتفسد يومك.

8. تعرف كل المفاهيم والمعلومات عن مهنتك وعملك وبطريقة منظمة.

9. تحاول أن تلبي احتياجات ضيوفك قبل أن يسألوا عنها.

10. تقدم خدمة في الوقت المناسب.

11. تستجيب بسرعة وبشكل مهذب مع طلبات الضيوف وشكاويهم دون الحكم على أمر معين.

12. تحاول أن تستجيب لاحتياجات الضيوف والزبائن الخاصين (ذوي الاحتياجات الخاصة – ذوي الحمية الغذائية – المناسبات الخاصة - ...)

الاعداد والعناية بالمكان

الاعداد والعناية بالمكان (Arranging Place)

اعداد – عناية - ترتيب - نظافة:

- الالتزام بدوام العمل على الأقل قبل ربع ساعة
- استلام الشفت واستلام الطاولات
- التأكد من وجود الطاقم وزملاء العمل
- اجتماع مصغر لتوزيع المهام وتوضيح الحجوزات اليومية
- التأكد من نظافة الأرضيات والطاولات والكراسي والمفارش.
- التأكد من ترتيب الطاولات وتناسقها وتنسيقها بالشكل الملائم وعدم تحريكها الا للضرورة.
- التأكد من سلامة أرجل الطاولة، بحيث تكون واقفة وقوف مستقر متساوي وغير معوجة وكذلك أرجل الكراسي.
- التأكد من أن تكون نقطة الخدمة (الدولاب) مجهزة بكل أدوات الخدمة. التأكد من أدوات العمل ونظافتها
- تجهيز المكان للحجوزات الخاصة
- وجود موسيقى خاصة بكل فترة صباحية ومسائية

الاستعداد لاستقبال الزبائن:

- معرفة ما هي الورشات الموجودة والتي يجب حجزها
- معرفة جميع أنواع المشروبات الموجودة في البار وتجهيز ماء الشرب
- التأكد من المطبخ والبار بما هو جديد أو غير موجود
- تسجيل المواد اللازمة للشراء مثل الكاتشب، والسكر، .. إلخ
- تجهيز قائمة الطعام (المنيو)
- تجهيز دفاتر أخذ الطلبات

المهارات والمؤهلات المطلوبة لكي تكون مضيفا / خادما

المهارات والمؤهلات المطلوبة لكي تكون مضيفا / خادما (Skills Needed)

مصطلح	تعريف
التعليم /التدريب	التعليم في مجال الخدمة قد يكون مهما لكن ليس ضروريا. الشخص المحب للمهنة يستطيع بسهولة وبسرعة التعلم والتدرب من خلال العمل.
الذكاء المهني	الخادم/المضيف الناجح يجب أن يكون يقظاً ومتحلياً بالذكاء المهني وحاد البصيرة في كل الأوقات. هذه المهنة تحتاج الى تفكير منطقي، سريع وسليم حتى تحت ضغوط العمل، وقدرة على تقسيم الوقت والخدمة بذكاء مهني لإنجاز المهام وتسويق المنتجات والخدمات وفقا لتوقعات واحتياجات الزبائن.
معرفة بالمنتج والخدمة	الخادم يجب أن يفهم محتوى قائمة الطعام والمشروبات ووصفها، ويجب أن يتابع ما هو جديد فيها. كذلك يجب أن يعرف ويتمكن من تطبيق طرق الخدمة خلال العمل وينفذ المهام الرئيسية فيها. مع وضوح ومعرفة البصمة المحلية في طريقة الخدمة المستخدمة.
الالتزام بالوقت والانتباه للتفاصيل	لتكون خادما، من الضروري جدا احترام الوقت والحفاظ على سرعة منتظمة لتلبية الطلبات بشكل جيد وفي وقتها. وهذه المهارة يتم صقلها مع الوقت والتدريب خلال العمل. مع الانتباه الى التفاصيل أخذ جميع الامور بعين الاعتبار لحساب الوقت جيدا وتنظيم العمل.
المبادرة	هي مهارة ضرورية للمضيف يعرف متى واين يبادر بالمساعدة وهذه مهارة تخلق جو متناغم بين الضيوف والمضيف وبين الزملاء وتبني روح الثقة والتعاون وتساعد في بناء روح الفريق ولكن يجب ان تعي جيدا الوقت المناسب للمبادرة ومتى يجب ان تبادر وكيف عليك ان تبادر. (بادر)
فن التواصل	هو عملية نقل الافكار والتجارب وتبادل المعارف والمشاعر بين الافراد والجماعات والتواصل اما بكلمة او حركة "لغة جسد" او نظرة ""تواصل بصري" والمقصود بها التأثير والتعبير عن معنى تقصده
حسن الاستقبال	مهارة يجب أن يتمتع بها المضيف وهي عبارة عن بسمة وترحاب وحسن مقابلة الضيف وتعارف بين المضيف والضيف وهي بدورها تبني أوجه الثقة والاحترام بينك وبين الضيف. مع استعداد لبدء العمل من خلال توجيه الضيوف للمكان المناسب ومن ثم يترك استقبالك لضيوفك الانطباع الايجابي وهذا الانطباع الاول الذي يدوم لدى الضيوف. وعلى حسب قول اجدادنا (لاقيني ولا تغديني). مع مراعاة التعليمات الواجب توافرها في التوقف والحركة عند الاستقبال. (ابتسامة، ترحاب، تعريف، توجيه، استعداد)
الأناقة	(كن جميلاً ترى الوجود جميلاً). هي من اهم مميزات الخادم/المضيف الناجح ان يكون انيقا في مظهره وشكله العام والاناقة ملائمة الملبس مع طبيعة العمل واختيار الالوان المتناسقة وعلى المضيف ان يكون انيقا في اختيار ملابسه، حذائه، ساعته، مظهر وجهه، رائحته على ان يراعي المظاهر الجذابة والبساطة حتى ينال اعجاب الضيوف.
اللياقة	(نشاط، حيوية، معرفة، حركة خفيفة ودقيقة، توازن، هدوء). هي صفة تعتمد على النشاط والحركة والحيوية وتعطي انطباعا بانك على جاهزية تامة ونشاط يظهر من تعابير الوجه والمضيف النشيط يولد اجواء ايجابية بينه وبين الضيوف واللياقة بها دقة ومرونة وتوازن وهدوء وسرعة وكلها تؤدي الي انطباع بالجاهزية والنشاط والاستعداد وجعل روح العمل تتمتع بالتميز والإبداع
السرعة المنتظمة	ان تكون سريعا مهم جدا ولكن لا تجري داخل منشاتك والسرعة هي خفة حركة ولياقة وانتظام واستعداد وهدوء في العمل وهذا كل يؤدي الى عمل سريع وناجح.
الهدوء	صفة ايجابية يجب توافرها في الخادم/المضيف، وتخلق اجواء عمل تدل على الراحة والاطمئنان، ويكسب المنشأة طابعا مميزا وبالتالي تحقق أكبر قدر ممكن من الرضا لدى الضيوف والزملاء. (كن هادئاً تكن محترفاً)
تحكم بالنفس	مهارة لها أهميتها البالغة واجب توافرها بالمضيف، وفي مجال خدمة الزبائن، وتحتاج إلى تدريب يومي منك وحتى تستطيع أن تتحكم بنفسك يجب إتباع التالي. التعقل والتفكر، أن تتعرف على المسموح والممنوع، فصل العضلات عن الاحساس، عدم التدخل في شؤون الأخرين، الاحترام يجب إبرازه، التفاعل مع الامور بإيجابية، لا تغضب، فصل المشاكل الشخصية عن العمل وفصل العلاقات الشخصية والعائلية عن العمل. ضع همومك وراء ظهرك عندما تكون في عملك بقدر المستطاع.
اللباقة	وهي من اهم مهارات المضيف ولذي يجب ان تختار كلماتك بدقة وعناية كبيـرة وان تحدد المعاني التي تقصـدهـا بوضـوح تام وان يكون لديك القدرة على التعبير عن افكارك وآرائك ومشاعرك وان تتحاشى الغموض في كلامك، منتقيا لألفاظك وان تضع كل كلمة في مكانها الصحيح، تتحدث في جوهر الموضوع، تبرز أخلاقك وتتبعد عن الكلمات المزعجة وان تراعي مخارج الالفاظ والحروف. (كن لبقاً ... تنجو من المشاكل) (نبرة ودرجة الصوت، مضمون، عبارات، كلمات، مخارج الحروف)
التسويق	هي مهارة يقصد بها المقدرة على إقناع الضيف بمنتجك، وهي مهارة تعتمد على الاقتناع بما تقوم بتقديمه من خدمات ومنتجات وعلى الأسلوب الذي تتبعه والثقة بالنفس التي تتحلى بها والطريقة التي ستستخدمها لعرض المنتج، وهناك عوامل مساعدة لذلك، فعليك ان تسخرها لخدمتك. (قائمة الطعام، الأدوات، النظافة، الأناقة، الرائحة الزكية، التناغم مع الأجواء).